Reilu kolmannes hoitaa ajanvarauksensa sähköisissä palveluissa, kun taas pankkiasioissa digitaaliset palvelut ovat ottaneet jo ylivallan. Tämä selviää DNA:n Digitaalinen elämäntapa -tutkimuksesta.
Viimeisten kolmen kuukauden aikana neljä viidestä suomalaisesta on hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa. Myös terveyspalveluiden varaaminen digitaalisesti on suomalaisille tuttua. Kaksi viidestä on varannut ajan terveyspalveluihin digitaalisten kanavien kautta. Tutkimuksen mukaan kaikkein aktiivisimmin asioitaan hoitavat digitaalisesti 25–34-vuotiaat.
Nettikirpputorien asiakaskokemuksesta kannattaa ottaa mallia
Joka kolmas DNA:n tutkimuksen vastaajista on myynyt tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa tai nettikirpputoreilla. Tutkimuksen mukaan nämä tarjoavat kaikista nettipalveluista parhaan digitaalisen asiakaskokemuksen. Kahdeksan kymmenestä palveluja käyttäneestä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä.
– Kuluttajat haluavat hoitaa asioita mutkattomasti ajasta ja paikasta riippumatta, ja nämä odotukset kasvavat entisestään myös jatkossa, sanoo DNA:n tutkimustoiminnasta vastaava osastopäällikkö Niina Hagman.
Asiakaskokemusta luonnehtivat varsin hyväksi myös ne, jotka ovat ostaneet verkkokaupasta vaatteita tai jalkineita (tyytyväisiä 71 prosenttia) ja kodin elektroniikkaa (73 prosenttia). Naiset ovat miehiä tyytyväisempiä.
Iäkkäämmät ikäluokat käyttävät digitaalisia asiointipalveluja harvemmin kuin nuoret.
Joskus myös asiantuntijaa kaivataan
Vaikka moni asia hoituukin suomalaisilta jo netissä, on asioita, jotka halutaan hoitaa perinteisesti.
– Asiat halutaan hoitaa perinteiseen tapaan useasti silloin, kun asia on monimutkainen, vaatii asiantuntijaa tai siihen kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Monesti toivotaan, että olisi aina mahdollisuus hoitaa asia myös perinteiseen tapaan silloin, kun siltä tuntuu, kuvailee DNA:n Hagman.
Sähköisen asioinnin kasvua on selvityksen mukaan odotettavissa seuraavan vuoden aikana myös yritysten tarjoamien chat-asiakaspalveluiden käytössä.
DNA:n Digitaalisen elämäntavan tutkimus toteutettiin huhtikuussa 2016, ja siihen osallistui 1036 iältään 15–74-vuotiasta suomalaista. Tutkimuksen toteutti Norstat Finland Oy.
Riikka Koskenranta